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是消费者推荐者值减去贬损者值的差
* 来源 :http://www.lucieconoley.com * 作者 : * 发表时间 : 2018-08-18 09:12

客户驱动值也被称为“净推荐值”(net promoter score,简称“nps”),是消费者“推荐者值”减去“贬损者值”的差。nps的提出,是对品牌口碑的量化管理的一种有效工具。它系统地收集并管理客户反馈,需要企业在第一时间对企业客户个性化需求做出快速反应,不断提升服务质量,为企业创造更多价值。

唐晓非女士介绍说,客户满意度是服务型企业发展的根本。英孚教育率先引入nps系统管理,对100%的新入学和学习半年以上的学员进行首次或者跟踪的满意度调查,收集他们的意见和反馈。我们不断复制“推荐者值”的优秀经验,并对“贬损者值”深入探究内在原因,制定解决方案。对于英孚来说,nps已从一个简单的数值融入企业管理的核心精神。

与此同时,英孚还设立了高标准的服务顾问服务标准,组织培训大学和服务峰会探讨提高服务水平经验。“微笑在英孚——评比最好的服务顾问”的活动开展以来,客户满意度不断提升,2015年英孚教育全国的nps增长了64%;同期,深圳地区nps增长115%。

“举例来说,英孚的学员曾有反馈说工作时间太忙而耽误学习进度,2014年英孚就全面升级了可移动教学系统smart15。该学习系统设计了离线学习功能,学员在没有网络的环境中也可以随时随地利用碎片化时间进行学习。除原有的英语母语教师24小时在线口语课外,smart15还新增了一对一的和网络单元题目完全对接的在线口语课,营造真实的沟通环境。”唐晓非女士阐述道。

据了解,唐晓非女士毕业于北京大学和美国宾州大学沃顿商学院,在中美两国战略、品牌、管理等领域拥有丰富的跨文化管理经验。她曾先后在中国宝洁和美国运通等全球500强企业担任重要职位,还曾是托福第一位华人全球品牌官。

唐晓非女士表示,教育产业是关乎“人”的产业,“我们只有提供一流的客户体验,才能成为客户眼中有价值的公司。在这方面,苹果公司一直是我们学习的榜样。”

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